Mega, bien plus qu’un fournisseur de gaz et d’électricité…

Au-delà de la fourniture de gaz et d’électricité, Mega c’est aussi une équipe de personnes passionnées et qui travaillent dur au quotidien pour vous fournir un service de qualité. Mais que font-ils réellement ? Fournisseur de gaz et d’électricité, Mega fut créée en 2013 par des entrepreneurs belges, soucieux de l’environnement. Ils avaient comme volonté de proposer une alternative belge et moins chère aux multinationales du secteur de l’énergie. A l’heure actuelle, Mega est une entreprise active sur toute la Belgique. Elle fournit de l’électricité verte et du gaz naturel tant aux particuliers qu’aux professionnels.

Une vision claire

Ils sont partis du simple constat que l’énergie est ce qu’on appelle une « commodité » au même titre que l’eau. Ils ont mis le focus dès le départ sur ce qui est et reste élémentaire à leurs yeux : rendre l’énergie plus abordable à l’ensemble des consommateurs avec une facturation simple et correcte. Cela est possible grâce notamment à l’optimisation des coûts de fonctionnement, l’innovation ou encore de faibles marges. La volonté et le dynamisme de l’équipe sont aussi d’autres ingrédients qui contribuent à proposer une énergie durablement moins chère couplée à un service de qualité.

L’humain au centre des préoccupations

Depuis, la vision des 2 fondateurs est également partagée par une équipe de plus de 60 collaborateurs répartis sur 2 bureaux, l’un à Liège et l’autre à Louvain. Chaque jour, c’est une équipe motivée qui met tout en œuvre pour vous offrir un service de qualité. Nos collaborateurs sont aussi des consommateurs de gaz et d’électricité et à ce titre, ils sont donc parfaitement conscients des besoins d’un client envers son fournisseur d’énergie. Du fait de sa structure légère, il y a une implication directe des employés dans les projets de l’entreprise. Ces derniers s’assurent que la mise en place des projets soit bien en adéquation avec les valeurs de l’entreprise. Chez Mega, l’ensemble de nos services sont internalisés. Que ce soit pour le service informatique, la finance ou encore le service client, chaque collaborateur apporte ses talents et son expertise pour faire de Mega un fournisseur durablement moins cher.

Un service client en interne

Le service client, c’est le plus gros département au sein de Mega.  C’est le centre névralgique de la société. Chez Mega, le service client est composé de 25 personnes côté francophone contre une vingtaine côté néerlandophone. Il s’agit de deux entités 100% autonomes avec pour objectif permanent l’amélioration de ce qu’on appelle en interne « l’expérience client ». Il est divisé en 3 départements :

• Le département commercial dont les collaborateurs ont pour mission de répondre aux questions et interrogations des prospects sur Mega et ses services. Ils réalisent également des devis, offres commerciales ou des inscriptions.
• Le département après-vente : gère l’analyse, la validation et l’activation de contrats. Il s’occupe aussi de toute modification pouvant survenir en cours de contrat (déménagement, modification des préférences de paiement, tarif, etc.).
• Et le département facturation et recouvrement gère lui toute question ou modification concernant la facturation d’énergie, mais également la gestion des difficultés de paiement.

Dès le départ, les fondateurs de Mega ont eu le souhait de créer un service client de très haute qualité. Maxime Sonkes, Customer Experience Manager : « Naturellement et dans la mesure du possible, nous avons voulu des personnes avec un niveau académique de type supérieur ou universitaire. Chacun apporte son expertise avec toujours beaucoup de rigueur. Nous essayons d’avoir les meilleurs collaborateurs et la meilleure qualité de service. Le tout avec un niveau d’acquisition de compétences élevées, qu’elles soient humaines ou professionnelles. » Ce qui fait donc l’une des spécificités de Mega par rapport aux concurrents, c’est d’avoir un service client interne de qualité et très proche de son produit. A contrario, dans un call center, les agents peuvent aussi travailler sur plusieurs produits (assurance, télécom, énergie),  ce qui peut parfois se révéler être un inconvénient. De plus, chaque membre du service client de Mega fait clairement partie intégrante de l’entreprise.  Ce service peut aussi s’avérer être un tremplin pour des personnes qui veulent faire autre chose. Cela leur permet d’obtenir des compétences assez transversales et de ne pas s’inscrire dans un seul poste, fonction ou département.

Le service Opérations, un support indispensable

Composé de 7 personnes,c’est un département qui est en support au service client. Il s’occupe d’entreprendre toutes les opérations dites de masses et plus complexes tant au niveau de l’inscription que la facturation ou le recouvrement. 3 entités distinctes le composent mais qui interagissent tout au long du cycle de vie d’un contrat client :

• Relations GRD et gestion de données
• Facturation et paiements
• Contentieux

C’est également ces 3 entités qui s’occupent de la gestion des inscriptions en masse dans le cadre d’un achat groupé, par exemple. Elles doivent en effet mener à bien diverses tâches comme :

• la bonne activation des contrats d’énergie,
• la réception et la validation des données de consommation,
• la facturation correcte et ponctuelle de celles-ci,
• ainsi que la vérification du bon paiement des factures,
• et enfin le remboursement en temps et en heure des notes de crédit en cas de trop-perçu.

Notre Operations Coordinator, Pierre Gilis nous explique : « Dans un avenir proche, le service opération tient à tendre encore vers plus de flexibilité. Chaque collaborateur va s’imprégner de ce qui se passe dans les autres entités. La polyvalence des employés est importante au sein de notre équipe. Nous partageons un objectif commun avec le service client : la satisfaction du client. Et ce, même si nous ne sommes pas en première ligne. ».

Mais Mega, c’est aussi…

Un service informatique composé de 4 personnes. Il est chargé de faire évoluer nos outils de relation clientèle, notre site Internet et de servir de support informatique à toute l’entreprise. Une équipe de 2 personnes dédiée à la comptabilité générale fait preuve de rigueur et de précision pour mener à bien les diverses missions qui leur sont confiées ! Et enfin, évidemment, un département communication qui travaille au quotidien à vous raconter notre histoire !

Et demain ?

Continuer à offrir un service client de qualité avec un taux de satisfaction élevé cela fait partie de notre culture d’entreprise et c’est l’un des objectifs à court et moyen termes. Chez Mega, nous n’avons pas l’habitude de nous reposer sur nos acquis et nous apprenons continuellement de nos erreurs afin de mieux répondre aux attentes du client et l’orienter dans ses choix. Pour rester au courant de notre actualité, rendez-vous sur notre blog.