Klanttevredenheid: Mega maakt er een prioriteit van

Sinds de totale liberalisering van de energiemarkt in 2007, kan de consument kiezen tussen verschillende leveranciers van elektriciteit en aardgas. Prijs is een doorslaggevende factor voor veel consumenten, maar toch is het niet alles. Studies wijzen uit dat de klanttevredenheid ook een belangrijke rol speelt in de keuze van een energieleverancier. Als je een energieleverancier kiest, verbind je je meestal voor een langere termijn. Zelfs als je verhuist, kan je je contract verderzetten op je nieuw adres. Het is dus essentieel om ook aandacht te geven aan andere elementen dan de prijs.

De ingrediënten van een kwaliteitsvolle klantenservice bij Mega

Er bestaan enkele objectieve criteria om de kwaliteit van een klantendienst te beoordelen. Ze hebben elk hun invloed op de relatie met een energieleverancier. Bij Mega hechten we veel belang aan onze kwaliteitsvolle klantendienst. Daarom vestigen we even onze aandacht op deze verschillende elementen:

• werknemers,
• de klanten natuurlijk,
• en de “tools”.

Werknemers met verschillende vaardigheden

Maxime Sonkes, Customer Experience Manager, zegt dit erover: “Wat onze werknemers betreft, focussen we ons op hun technische vaardigheden. Deze worden aangescherpt door transversale opleidingen die onze werknemers volgen. Bovendien kennen zij de manier van werken binnen alle departementen. Ze zijn zo beter voorbereid op de verschillende procedures en problemen die ze zullen moeten behandelen. Dit zorgt ervoor dat ze hun vaardigheden dagelijks kunnen ontwikkelen tijdens het werk”. Daarnaast geeft Mega ook aandacht aan de menselijke vaardigheden van zijn werknemers. Niet iedereen gaat hetzelfde om met een moeilijke telefoon of frustratie van een klant. Daarom kiest Mega zijn werknemers op een nauwkeurige manier. Toekomstige werknemers moeten een belangrijke test doorstaan. “We zoeken geen robots, maar succesvolle personen met een goed instinct. We proberen onze werkwijze dagelijks te verbeteren. Elke medewerker legt bijvoorbeeld elke week een nieuwe of geüpdatete procedure uit. Zo onderhouden we de kennis van iedereen,” vertelt Maxime Sonkes ons. Eén van onze sterktes is de interne klantendienst. Elke medewerker kan een dossier van A tot Z beheren. Zo kunnen ze een relatie ontwikkelen met de klant. Elke dag stelt een gemotiveerd team alles in het werk om een kwaliteitsvolle klantendienst aan te bieden. Onze medewerkers zijn ook energieconsumenten en daardoor weten ze perfect wat de behoefte is van een klant. Ze zijn erg efficiënt als ze een vraag van een klant moeten beantwoorden.

Anticiperen op de behoeftes van de klant

Om een kwaliteitsvolle klantendienst te blijven leveren, moet je kunnen anticiperen op een aantal vragen en wensen van klanten. We beseffen heel goed dat er soms onzekerheid, onduidelijkheid en ontevredenheid is. Daarom ontwikkelen we voortdurend nieuwe procedures om de organisatie te verbeteren. “Een klant ontvangt bijvoorbeeld twee weken voor de eerste factuur een e-mail met meer uitleg over deze factuur. Zo kunnen we vooraf al heel wat vragen beantwoorden,” zegt Maxime Sonkes. Door het aantal aanvragen te verminderen, kunnen onze medewerkers zich bezighouden met andere vragen, met name op het vlak van kwaliteit.

De tools verbeteren

Het derde element waar Mega veel aandacht aan besteedt om de klanttevredenheid te verbeteren, is het beheer van de IT-tools. Mega kan dankzij zijn interne IT-afdeling zelf tools ontwikkelen op maat van de klant. Het CRM-systeem (Customer Relationship Management) is in dit opzicht een waardevol hulpmiddel voor de dagelijkse rapportage en de relatie van Mega met zijn klanten. Elke medewerker kan hier alle informatie vinden over het klantendossier:

• de facturen,
• betalingssituatie
• en het aantal herinneringen

Het is een belangrijk hulpmiddel die het werk van onze klantendienst vergemakkelijkt. Deze informatie wordt bovendien ook gedeeld via de online klantenzone myMega. De klant kan zijn contract onafhankelijk en zelfstandig beheren. Naast de IT-tools automatiseerden we ook nog enkele procedures. “Het importeren van gegevens, die eerst handmatig werden ingevoerd, zijn geautomatiseerd,” vertelt Maxime Sonkes.“Als een klant zijn voorschot wil aanpassen, kan hij dat direct doen via de online klantenzone. Deze automatisering zorgt ervoor dat we tijd winnen. Deze gewonnen tijd kunnen we dan ergens anders in investeren.”Mega besteedt veel aandacht aan de kennis van alle medewerkers over deze tools. Het is dus van groot belang dat de medewerkers goed opgeleid zijn over de evolutie van de interne tools.

En morgen?

Doorgaan met het leveren van een kwaliteitsvolle klantendienst met een hoge klanttevredenheid maakt deel uit van onze bedrijfscultuur. Bovendien is het ook één van onze doelen op korte én lange termijn. We hebben niet de gewoonte om op onze lauweren te rusten. We leren elke dag van onze fouten en kunnen zo beter voldoen aan de verwachtingen van de klant. Om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws, raadpleeg dan zeker onze blog.