Naast de leverancier van gas en elektriciteit, is Mega ook een team dat bestaat uit professionele medewerkers. Wij werken dagelijks om u de beste service te leveren. Maar wat doen wij juist? Mega werd in 2013 opgericht als energieleverancier door Belgische ondernemers, die bezorgd waren om het milieu. Zij hadden als doel om een Belgisch en goedkoper alternatief op de markt te zetten dan de multinationals van de energiesector. Momenteel is Mega een bedrijf dat actief is over heel België. Het levert groene elektriciteit en aardgas aan zowel particuliere als professionele klanten.

Een duidelijke visie

Energie is een behoefte zoals water dat is. Wij hebben de focus vanaf het begin gelegd op wat in onze ogen het meest elementaire was: betaalbare energie verkopen via een makkelijke en correcte facturatie. Dit werd mogelijk gemaakt door de optimalisatie van functioneringskosten, innovatie en kleine marges. Het dynamisch aspect en de wil van het team zijn de andere ingrediënten om duurzaam goedkopere energie te leveren, gekoppeld aan een kwaliteitsvolle klantendienst.

Het menselijke staat centraal

De oorspronkelijke visie van de 2 oprichters werd overgebracht naar het team van meer dan 60 medewerkers, verdeeld over twee kantoren: in Luik en Leuven. Elke dag staat er een gemotiveerd team klaar dat alles eraan doet om de beste service leveren. Onze medewerkers zijn ook verbruikers van gas en elektriciteit. Daardoor weten ze dus perfect welke behoeften onze klanten hebben. Bij Mega is het grootste deel van onze diensten intern gecentraliseerd. Het gaat hier zowel over de IT-dienst, facturatie en de klantendienst. Elke medewerker doet beroep op zijn talent en expertise om van Mega een duurzaam goedkopere energieleverancier te maken.

Een interne klantendienst

De klantendienst is het grootste departement bij Mega, het zenuwcentrum van het bedrijf. De klantenservice bestaat uit 25 Franstalige personen en een twintigtal Nederlandstalige medewerkers. Mega bestaat dus uit twee 100% autonome entiteiten met als doel om steeds de beste “client experience” te geven. Mega is verdeeld in drie departementen:

• Het commerciële departement: onze medewerkers beantwoorden hier alle vragen en geven advies aan klanten of prospects. Er worden ook commerciële offertes opgemaakt en inschrijvingen voltooid.
• Het “after-sales” departement: beheert de analyse, validatie en activatie van de contracten. Hier zijn ze verantwoordelijk voor alle aanpassingen van een contract (verhuis, aanpassing betaalmethode, tariefwijziging, etc.¨)
• Het facturatie- en het invorderingsdepartement beheert alle vragen en aanpassingen over de facturatie en betalingsmoeilijkheden.

Sinds het begin al willen de oprichters van Mega een klantenservice van hoge kwaliteit creëren. “Wij richten ons – in de mate van het mogelijke – op medewerkers met een Bachelor- of Masterdiploma. Elke medewerker heeft zijn eigen specialiteiten en eigen discipline. Wij willen dus altijd de beste medewerkers aantrekken en de beste dienstverlening geven. Dit alles met de acquisitie van menselijke en professionele vakkennis,” vertelt Maxime Sonkes (Customer Experience Manager). Eén van de specialiteiten van Mega in vergelijking met zijn concurrenten, is dus een kwaliteitsvolle interne klantendienst. In een extern callcenter werken de adviseurs vaak voor verschillende producten (verzekering, telecom, energieleverancier). Dit kan vaak een nadeel zijn. Bovendien maakt elke medewerker van Mega duidelijk deel uit van het bedrijf. Deze service kan ook een springplank zijn voor personen die iets anders willen doen in de toekomst. Dat staat hen toe om verschillende transversale competenties aan te leren die niet gekoppeld zijn aan een bepaald departement, functie of taak.

De Operationele dienst, een onmisbare steun

De operationele dienst bestaat uit 7 personen. Zij zorgen voor alle complexe procedures op grote schaal met betrekking tot inschrijving, facturatie of wanbetaling. Drie verschillende departementen interageren met elkaar tijdens de hele levenscyclus van een energiecontract:

• Relatie met de netbeheerder en beheer van gegevens
• Facturen en betalingen
• Geschillen

Het zijn ook deze drie entiteiten die zich bezighouden met de inschrijvingen op grote schaal, bijvoorbeeld in het kader van een groepsaankoop. De diensten moeten diverse taken uitvoeren, zoals:

• de goede uitvoering van de energiecontracten,
• de ontvangst en validatie van verbruikersgegevens
• correcte en punctuele facturatie
• alsook de verificatie van de goede betaling van de facturen
• ten slotte ook de terugbetalingen van de creditnota’s indien de klant te veel betaalde.

Pierre Gilis (Operations Coordinator) legt uit: “De operationele service zal nog flexibeler worden. Elke medewerker zal zijn/haar stempel zetten bij de andere entiteiten. De polyvalentie van onze werknemers speelt een belangrijke rol binnen ons team. Wij hebben dezelfde missie: de tevredenheid van de klant”.

Maar Mega, da’s ook…

Een IT-team dat bestaat uit 4 personen. Zij staan in voor onze website, de evolutie van onze tools voor een goede klantrelatie en zijn het technisch aanspreekpunt voor het hele bedrijf. Daarnaast is er ook een team van twee personen die zorgen voor de algemene boekhouding en erop toezien dat de verschillende missies nauwkeurig worden uitgevoerd. Tot slot is er natuurlijk ook ons Marketing-team die alle communicatie verzorgd.

En morgen?

Het doel is en blijft een kwaliteitsvolle dienstverlening te leveren met een hoge tevredenheid. Bij Mega hebben we niet de gewoonte om op onze lauweren te rusten! We leren constant uit onze fouten om onze klanten nog beter van dienst te kunnen zijn. Als u op de hoogte wenst te blijven van het reilen en zeilen bij Mega, check dan zeker onze blog.